Manager la relation client

Il démontre qu’il a piloté la satisfaction et l'expérience client tout au long du parcours dans une perspective durable

Il démontre qu’il a optimisé l’expérience client par la mise en place d’un processus d’amélioration continue

Dans le cadre de mes quelques échanges avec les prospects du secteur du BTP, j'en profitais souvent pour leur demander leur avis sur l'image extérieure de Kalitics, que ce soit au niveau de la communication ou du marketing. Certains me disaient par exemple que le site donnait une impression un peu trop générale et qu'ils avaient du mal à se projeter concrètement dans l'utilisation du logiciel pour leur propre métier, d'autres trouvaient que nos publications LinkedIn manquaient de retours d'expérience concrets d'artisans ou de PME du BTP, et plusieurs prospects m'ont aussi rapporté qu'ils allaient consulter le blog pour se renseigner sur le secteur du BTP ou sur le produit Kalitics, mais qu'ils ne le trouvaient pas très agréable à parcourir, que ce soit au niveau du design ou de la navigation.
Je faisais donc remonter l'ensemble de ces retours à mon tuteur en entreprise, pour qu'on puisse en tenir compte dans nos actions futures.
En discutant de ce retour sur le blog avec mon tuteur qu'on a décidé de mettre en place une refonte complète de celui-ci, en travaillant sur un design plus soigné et une navigation plus ergonomique pour les visiteurs.
Cette amélioration a eu un impact positif sur l'obtention de leads via le site, les prospects trouvant désormais plus facilement les informations qu'ils recherchaient et restant plus longtemps sur les pages du site.

Il démontre qu’il a fait évoluer les outils de la relation client

Chez Kalitics, il n'y avait pas vraiment d'outil pour gérer la relation client, notamment pour remonter les problèmes que les clients rencontraient sur le logiciel. C'est en discutant avec l'équipe projet pendant les pauses ou le midi qu'on s'est rendu compte que ça manquait vraiment. Souvent, quand un client ou un prospect nous signalait un bug ou un souci avec le logiciel, que ce soit au marketing ou à l'équipe projet, l'information restait un peu dans son coin et ne remontait pas forcément aux développeurs, ou en tout cas pas de façon claire. On a donc proposé l'idée de mettre en place un système de tickets pour que chaque problème signalé par un client soit noté et transmis directement aux développeurs. Ça permettait de centraliser tous les retours au même endroit et d'éviter de perdre des informations entre les différents services, mais aussi de donner aux développeurs une vraie visibilité sur les vrais problèmes rencontrés sur le terrain plutôt que de se baser uniquement sur leurs propres priorités en interne. Cette mise en place a grandement amélioré la satisfaction client car les problèmes étant traités plus rapidement qu'avant ce qui a renforcé la confiance des clients envers Kalitics.

Il identifie les limites actuelles de ses apprentissages et de ses actions pour « agir en tant que membre de l'équipe commerciale » et s’autocritique

Sur le retour terrain concernant l'image de Kalitics, je pense que j'aurais pu structurer ma démarche de façon plus systématique. Je demandais l'avis des prospects de manière assez spontanée au fil des échanges, mais je n'avais pas de grille ou de questions types préparées à l'avance pour être sûr de couvrir les mêmes points à chaque fois. Ça aurait rendu les retours plus comparables entre eux et plus faciles à exploiter ensuite avec mon tuteur, plutôt que de me baser sur des remarques ponctuelles glissées naturellement dans la conversation. J'aurais aussi pu formaliser ces retours par écrit de façon régulière, par exemple sous forme de tableau de suivi, plutôt que de les faire remonter oralement à mon tuteur, ça aurait laissé une trace exploitable dans le temps et permis de mesurer plus précisément l'évolution des retours. Sur ce point d'ailleurs, une fois le nouveau blog mis en ligne, j'aurais pu remettre en place une phase de vérification avec quelques prospects pour confirmer que l'amélioration répondait bien à leurs attentes initiales, plutôt que de me contenter d'observer une hausse des leads.